Welke kansen (en bedreigingen) biedt AI?

De komst van kunstmatige intelligentie biedt onbegrensde mogelijkheden. Maar van welke mogelijkheden kun je als makelaar nu al profiteren en hoe ga je daar ethisch mee om? Online marketeer Rogier Mostert test alle ontwikkelingen en weet inmiddels wat werkt en wat (nog) niet.

We zijn al ver, maar we zijn er nog niet. Dat is zo ongeveer de conclusie van Rogier Mostert die AI op de voet volgt voor makelaarskantoor Van Huyse. Als freelance online marketeer volgt hij alle nieuwe ontwikkelingen en test hij de toepassingen van AI. Hij ziet dat de ontwikkeling in een stroomversnelling zit.

‘Recentelijk heeft een bedrijf uit India 90% van zijn klantenservice-afdeling ontslagen. Hun AI-chatbot loste problemen significant sneller op.’ Een ander voorbeeld komt van Air.ai. ‘Die claimen binnenkort met een AI te komen die de telefonische klantenservice en het salesteam vrijwel volledig kan vervangen. Dat laat goed zien welke kant het op gaat.’

Zelf gebruiken Mostert en zijn collega’s AI ChatGPT om bijvoorbeeld woningteksten en e-mails te schrijven. ‘Cruciaal hierbij is de juiste input’, zegt Mostert. ‘Hoe beter je opdracht, ofwel prompt, hoe beter het resultaat. Hier trainen we onze makelaars in, zodat zij het optimaal kunnen gebruiken. Wel blijft het belangrijk om de output altijd kritisch te controleren en waar nodig aan te passen.’

Gezichts- en emotieherkenning

Mostert: ‘Voorlopig zullen het persoonlijke contact en het advies van de makelaar nodig blijven. Maar de ontwikkelingen gaan razendsnel. AI zal in de toekomst grote delen van een woningverkoop kunnen verzorgen. Maar ook de staat van een huis zal AI kunnen inschatten op basis van beeldanalyse.’

De mogelijkheden zijn eindeloos, laat Mostert zien. ‘Zoals AI die getraind is op gezichts-, emotie- en spraakherkenning. Die chatbot kan dan inschatten hoe een klant zich voelt tijdens een gesprek om er vervolgens een leadwaarde voor de makelaar aan te koppelen. Je kunt het zo gek niet bedenken of het kan straks. The sky is the limit.’

Privacy en veiligheid

Kunstmatige intelligentie vereenvoudigt veel taken en lost problemen op, maar het gebruik zorgt ook voor nieuwe vraagstukken, zegt Mostert. Als voorbeeld noemt hij de ethische aspecten die AI met zich meebrengt. ‘Denk aan privacy en beveiliging van gevoelige gegevens. AI kan veel persoonlijke data verzamelen en opslaan, maar welke data wordt waar opgeslagen en voor hoelang? Gebeurt dat veilig en heb je er überhaupt toestemming voor conform de AVG? Worden ze versleuteld of geanonimiseerd en wat gebeurt er als je gehackt wordt?’

Met een externe AI-tool weet je vaak niet hoe dat exact is geregeld, wil Mostert maar zeggen. ‘Hier zal elke gebruiker zich goed in moeten verdiepen.’

Wie is aansprakelijk bij fouten?

En dat levert ook weer discussie op over de verantwoordelijkheid. Mostert: ‘Want wie is straks aansprakelijk? Kun je de maker van een AI-tool verantwoordelijk houden voor een gemaakte fout? Wat als AI een verbouwmogelijkheid toont die in de praktijk niet haalbaar blijkt? Of verkeerde input verzamelt? En hoe zit dat als je zélf de verkeerde input hebt gegeven? Komt daar straks een aansprakelijkheidsverzekering voor?’

Allemaal vragen die horen bij een nieuwe techniek, zegt Mostert. ‘Binnen de EU wordt wel gewerkt aan wetgeving, maar wanneer die er exact is en wat er precies in zal staan, is nog niet duidelijk. Je zal je er dus zelf goed in moeten verdiepen of advies inhuren.’

Vooroordelen voorkomen

Dat geldt overigens ook voor wat volgens Mostert ‘bias’ wordt genoemd. ‘AI-systemen zijn zo goed als de data waarmee ze getraind zijn. Het is dus belangrijk dat je dataset divers, evenwichtig en representatief is. Want als de trainingsdata bevooroordeeld zijn, kan de AI dat ook zijn. Dit kan leiden tot juridische problemen, reputatieschade, en kan ook tegen de waarden van je makelaarskantoor ingaan. Het is dus belangrijk om het algoritme continu te laten controleren op bias en te zorgen voor transparantie in hoe ze beslissingen nemen. Hier zullen de komende tijd veel specialisten voor nodig zijn, verwacht ik.’

Medewerkers omscholen is goed werkgeverschap

Daarmee snijden we misschien wel het grootste ethische vraagstuk aan. ‘Door AI zullen veel banen gaan verdwijnen, maar het creëert ook nieuwe. Er zal een hele verschuiving komen. AI neemt veel taken over, maar mensen moeten wel bij het proces betrokken blijven om de kwaliteit te monitoren. Daar kan je je als makelaar nu al op voorbereiden.’

‘Als je nu al weet dat je je klantenservice en binnendienst gaat vervangen door AI, dan zou je die mensen al kunnen omscholen. Dat getuigt van verantwoordelijkheid en goed werkgeverschap en helpt om je mensen aan boord te houden. AI gaat niet meer weg, dus kun je het beter omarmen door er nu op in te spelen. Want wie te te lang wacht, weet zeker dat het een bedreiging wordt.’

Bron: Funda voor makelaars