Feedback met hotjar

Gebruikersfeedback verzamelen met Hotjar

Een belangrijke activiteit van elke online marketeer is om zoveel mogelijk bezoekers op een website te laten converteren. Ofwel: zoveel mogelijk mensen datgene laten doen wat jij graag wilt. Om de conversieratio te verbeteren is inzicht nodig in het gedrag van de bezoekers op je site. Om dit makkelijker te maken is een nieuwe set tools beschikbaar van de Europese startup: Hotjar. Ik meldde mij aan voor het beta-programma en zocht uit of Hotjar de moeite waard is.


Ga direct naar:

 


Logo HotjarHet is de verwachting dat Hotjar op 1 april officieel wordt gelanceerd voor $29 per maand. Voor dat bedrag krijg je de beschikking over de volgende 7 tools:

  1. Vistor Playbacks
  2. Heatmaps
  3. Conversion Funnels
  4. Form Abandonment
  5. Feedback Polls
  6. Surveys
  7. Recruit User Testers

Installatie Hotjar

Het installeren van Hotjar gaat middels een script dat voor de closing headtag moet worden geplaatst in de template van je site. Hierdoor wordt het script op elke pagina geladen. Het script is universeel, maar bevat voor elke site een unieke code, zodat Hotjar elke site herkent.

Hotjar tracking code

Snelheid

Elk script dat in een site wordt geladen zorgt voor een vertraging. Het is dus belangrijk om continu kritisch naar de laadtijd van je site te kijken. Een snelle site is belangrijk voor je bezoekers, maar ook voor Google omdat deze de laadtijd meeneemt in de ranking. Na installatie van het script in mijn template, test ik met www.webpagetest.org mijn site. Het script van Hotjar lijkt (ten opzichte van de andere elementen op de pagina) behoorlijk wat tijd in beslag te nemen. Ook probeert het script een pagina op te vragen bij Hotjar die een (405 error / not allowed) foutmelding geeft. Dit zorgt wederom voor een extra vertraging!

Snelheid Hotjar

^ top

1. Hotjar Visitor recordings

De eerste tool die ik bekijk is de Visitor Playback. Als je deze tool inschakelt, slaat Hotjar sessies van bezoeker op. Van een sessie worden vervolgens alle muisbewegingen, muisklikken, scrollbewegingen en toetsaanslagen opgeslagen. Ook de HTML van de pagina’s op dat moment, wordt bewaard. Hierna kan je de sessie via de Hotjar backoffice een-op-een terugkijken. Je ziet dan een animatie waarin precies duidelijk wordt wat de bezoeker op je site heeft gedaan.

Hotjar visitor Playback

Dit is zeer verhelderend omdat je exact ziet wat bezoekers op je site doen, hoe ze navigeren, waar ze op klikken en hoe ze door je pagina’s scrollen. Ik voel mij een voyeur als ik de recordings bekijk, maar het geeft direct veel nieuwe inzichten voor verbeteringen. Een handige optie is dat je elke opname kan delen via een unieke URL.

Nauwkeurigheid
Om te kijken hoe nauwkeurig Hotjar is, neem ik de proef op de som. Ik gebruik een captureprogramma om een sessie op te slaan. Na een aantal minuten verschijnt de sessie in Hotjar. Als ik deze afspeel en vergelijk met mijn opname, zie ik bijna geen verschil. De visitor playback van Hotjar is dus zeer nauwkeurig!

Please activate JavaScript to view this video.
Video-Link: http://youtu.be/Yf0y5JVfEBk

 

Please activate JavaScript to view this video.
Video-Link: http://youtu.be/vOit1tTqDhY

 
Bij elke opname zie je het land van de bezoeker, de resolutie (mobile, desktop, grote desktop), de browser, OS en de datum van opname. Hierdoor kan je ook direct inzicht krijgen in het gedrag van bezoekers met verschillende browsers en verschillende apparaten. Ofwel: werkt je mobile responsive design goed!

Toetsaanslagen en privacy

Ook de toetsaanslagen in formulieren worden opgeslagen. Dat is natuurlijk een probleem in verband met privacy. Hiervoor biedt Hotjar de mogelijkheid om specifieke velden uit te sluiten van opname. Je kunt ook alle toetsaanslagen in formulieren maskeren. Een enkel veld sluit je uit door de string data-hj-masked op te nemen in je HTML. Bijvoorbeeld:

<textarea style=”margin: 0px; width: 157px; height: 31px;” name=”comments” data-hj-masked=””></textarea>

Het IP-adres van elke unieke sessie is niet zichtbaar. Wel een uniek ID die voor de gebruiker van Hotjar niet te herleiden is naar het IP-nummer.

^ top

2. Hotjar Heatmaps

Een heatmap is een weergave van een pagina met bijvoorbeeld een overzicht van alle muisklikken. Zijn er meer muisklikken op hetzelfde punt, dan krijgt dit punt een andere en vettere kleur. Hierdoor zie je direct waar de meeste mensen klikken. Hotjar kan de volgende heatmaps genereren:

Click heatmap
In de click heatmap zie je in welk gebied bezoekers klikken. Zie je muisklikken op elementen die niet zijn bedoeld om te klikken, dan wordt dit direct inzichtelijk. Klikt niemand op een klikbaar item dat belangrijk is? Dan is het misschien niet duidelijk dat het om een klikbaar element gaat, misschien valt het niemand op door b.v. de positie, of is de call-2-action gewoon slecht.

Hotjar Click Heatmap

Tap heatmap
Alleen zichtbaar voor mobiele bezoeken. Je ziet waar mensen met hun vinger tikken.

Move heatmap
Met deze heatmap zie je hoe mensen hun muisaanwijzer bewegen op je pagina.

Hotjar Move Heatmap

Scroll heatmap
Deze heatmap laat precies zien hoe ver mensen scrollen op je pagina. Staat jouw call-2-action in een gebied dat bijna niemand bereikt, dan valt dit direct op.

Mobile responsive heatmaps

Je kunt heatmaps bekijken van de volgende apparaten:

  • Telefoon – breedte scherm kleiner dan 768 px
  • Tablet – breedte scherm tussen 768px en 992 pixels
  • Desktop – breedte scherm tussen 992 pixels en 1200 pixels
  • Grote desktop – scherm breder dan 1200 px

Omdat Hotjar de heatmaps van verschillende apparaten opslaat kan je hier ook weer je mobile responsive design goed analyseren.

Definitieve heatmap

Een heatmap maak je op paginaniveau. Na 2.000 pageviews genereert Hotjar de definitieve heatmap. Hier hoef je trouwens niet op te wachten: tussendoor kan je de heatmap bekijken. Via de backoffice kan je een onbeperkt aantal heatmaps aanmaken en elke heatmap kan je delen via een unieke URL.

Let op: als je een heatmap aanmaakt en vervolgens je pagina wijzigt, dan past Hotjar de heatmap niet aan. Hou dat in de gaten als je verbeteringen gaat doorvoeren!

^ top

3. Hotjar Conversion Funnels

Deze optie maakt het mogelijk om een trechterweergave (funnel) te maken van een specifiek navigatiepad. Bijvoorbeeld de verplichte stappen in je webshop. Hierdoor kan je grafisch zien waar mensen afhaken (het winkelwagen verlatingspercentage). Per stap zie je hoeveel mensen afhaken. Als je gebruik maakt van de Visitor Playback, dan toont Hotjar ook de sessies van mensen die in een bepaalde stap afhaken. Hierdoor kan je goed analyseren waarom mensen afhaken en zo het verlatingspercentage gaan verkleinen.

Hotjar Conversion Funnels

Hotjar kan met terugwerkende kracht funnels tonen. Maak je dus een funnel aan van pagina’s waar Hotjar al informatie van heeft, dan is je funnel direct zichtbaar.

De stappen van je funnel definiëren

De stappen van je funnel definieer je op basis van een fysieke URL. Het matchen van de URL kan op verschillende manieren, waaronder simple match, contains en reguliere expressies. Het is daarnaast mogelijk om virtuele pagina’s in te schieten als je bijvoorbeeld AJAX gebruikt en daardoor niet de URL aanpast voor je stappen. Hiervoor moet je wel een aanvullende Javascript-code gebruiken.

^ top

4. Hotjar Form Abandoment

Met deze tool kan je de formulieren op je website testen. Denk hierbij aan hoe lang mensen er over doen om bepaalde velden in te vullen en bij welk velden ze je formulier verlaten zonder het formulier te versturen. Een interessante tool waar ik dan ook erg nieuwsgierig naar ben!

^ top

5. Hotjar Feedback Polls

Op veel sites zie je een labeltje aan de zij- of onderkant van het scherm met de opdruk feedback. Hierdoor kunnen bezoekers op een laagdrempelige manier om feedback vragen. Dit is ook mogelijk wet de feedback poll van Hotjar.

Hotjar feedback Polls

Het genereren van een Poll is erg eenvoudig. Je kunt één vraag stellen en vervolgens kiezen uit één van de volgende drie antwoordtypes:

  1. Tekstregel
  2. Tekstvak
  3. Multiple choice

Tot slot kan je een bedankbericht instellen die wordt getoond als iemand de feedback heeft ingevuld.

Tijdens het instellen van je feedback, zie je een preview, zodat direct duidelijk is hoe jouw feedback widget er uit komt te zien.

Vormgeving en positie

De feedback widget wordt onder aan de pagina van je site getoond. Je kunt kiezen uit links of rechts. Je hebt daarbij de keuze uit twee voorgedefinieerde thema’s: licht of donker. Tot slot kan je de achtergrondkleur aanpassen.

Vertoningen instellen

Je kunt diverse triggers instellen op basis waarvan de feedback widget wordt getoond.

Bijvoorbeeld op alle pagina’s, of alleen op pagina’s met een bepaalde string in de link. Daarnaast kan je instellen hoe de widget zich gedraagt. Je kunt de widget direct tonen bij het laden van een pagina, na een ingestelde vertraging, als de bezoeker de pagina wil verlaten en als een bezoeker op halverwege van de pagina is.

Instellingen voor de Feedback Poll in  Hotjar

Je kunt meerdere polls maken die je op basis van verschillende triggers kan laten verschijnen. Elke poll kan je tijdelijk aan- of uitzetten.

Nadat de bezoeker de poll heeft ingevuld, krijgt hij deze niet meer te zien. Bij deze instellingen mis ik een optie om mobiel uit te sluiten van de poll, want dat zal je in sommige gevallen willen.

Resultaten poll

De resultaten van elke poll worden overzichtelijk weergegeven. Wat je precies krijgt te zien is afhankelijk van je gekozen antwoordtype. Bijvoorbeeld een wordcloud bij een open antwoord, of een staafdiagram bij multiple choise.

Resultaten Hotjar Fedback Poll

De antwoorden kan je daarnaast exporteren als CSV.

^ top

6. Hotjar Surveys

In sommige gevallen zou je bezoekers van je site meerdere vragen willen stellen. Een korte vragenlijst die je meer inzichten kan geven. Dit is mogelijk met de Surveys tool van Hotjar. Na configuratie nodigt een popup op je site bezoekers uit om je enquête in te vullen. Als men hier voor kiest, opent de enquête in een nieuw venster.

Hotjar Survey

Je kunt een logo toevoegen, maar verdere mogelijkheden voor personalisatie ontbreken. Daarnaast is het mooier als de enquête opent in een lightbox die sluit als een bezoeker de enquête heeft afgerond. Omdat de enquête nu opent in een nieuw venster buiten de site, zullen sommige mensen na het invullen niet terugkeren naar de site.

Hotjar Survey vragenlijst

De instellingen zijn nagenoeg gelijk aan die van de Feedback Polls, alleen kan je nu meer vragen opgeven. Ook de triggers zijn nagenoeg gelijk.

Resultaat

Het resultaat is per enquête te bekijken en er is ook een exportmogelijkheid in CSV-formaat.

^ top

7. Hotjar Recruit User Testers

De laatste tool die ik heb bekeken, is de Recruit User Testers. Hiermee is het mogelijk om bezoekers van je site uit te nodigen om mee te doen aan een gebruikerstest. Die test zal je vervolgens zelf uit moeten voeren buiten Hotjar. Het is dus alleen een tool om mensen uit te nodigen.

Ook hier kan je weer de bekende widget instellen, inclusief triggers wanneer deze getoond moet worden. Hotjar vraagt om additionele gegevens, zoals leeftijd, telefoonnummer en geslacht. Deze input kan je niet instellen.

Hotjar Recruit User Testers

De inzendingen kan je via de backoffice bekijken en exporteren naar CSV. Het zou handig zijn als je een e-mailnotificatie in kan stellen, zodat je direct op de hoogte bent als iemand zich heeft aangemeld.

Site en user management

Het toevoegen van nieuwe sites is eenvoudig. Er is daarbij rekening gehouden met bureaus die nieuwe klanten aan kunnen maken binnen hun eigen account. Je kunt tevens mensen uitnodigen om de resultaten te bekijken en/of om instellingen te wijzigen. Hierbij heb je de mogelijkheid om diverse rechten in te stellen.

Toegang verlenen

^ top

We willen een revolutie ontketenen

Dr. David DarmaninDe tools van Hotjar zijn interessant en ook de prijsstelling ziet er goed uit. Kortom: een interessante nieuwe speler op de markt. Om meer te weten te komen over de achtergrond van Hotjar benaderde ik de bedenker en tevens CEO, Dr. David Darmanin:

Hoe ben je op het idee van Hotjar gekomen?
“De afgelopen 15 jaar heb ik een reis gemaakt van parttime grafisch vormgever naar ondernemer en conversie-optimalisatiespecialist. In die laatste functie verdiende ik honderden miljoenen dollars voor mijn klanten. Tijdens die periode leerde ik dat er maar één manier is om beter design en om betere pagina’s te maken. Dat is door echt naar de gebruiker te luisteren! Echter, de beschikbare gereedschappen om dit te doen waren onderdeel van verschillende producten en van verschillende aanbieders. Daarnaast waren de licenties ingewikkeld en de prijzen hoog. Elk van die producten had een eigen interface en vaak was de gebruikersvriendelijkheid ver te zoeken.
Ik realiseerde mij dat ik behoefte had aan een “Zwitsers zakmes” voor gebruikers feedback en analyse. Ik had behoefte aan één centrale omgeving waar ik het grote geheel kon zien: hoe gedragen gebruikers zich en vooral waarom gedragen ze zich zo. Met deze gedachten in mijn achterhoofd ben ik mensen gaan werven. Ik heb de beste mensen samengebracht waarmee ik in mijn carrière heb samengewerkt. Met die mensen ben ik Hotjar gaan maken.”

Waarom de naam Hotjar?
“Hotjar onthult de heetste verbeterpunten omdat het gedrag van je bezoekers inzichtelijk wordt en omdat je kunt communiceren met je bezoekers. Om deze reden vonden we de naam Hotjar perfect passen, maar ook omdat het een korte naam is die je makkelijk kan onthouden.”

De prijs van $29 per maand voor alle tools gezamenlijk is erg goedkoop t.o.v. andere tools in de markt. Vanwaar deze verkoopstrategie?
“We willen de markt voor analyse- en feedbackoplossingen openbreken. De verschillende oplossingen worden gefragmenteerd aangeboden en zijn eerlijk gezegd veel te duur! Wij zetten winst maken op een tweede plaats en willen vooral een revolutie teweeg brengen in de markt. Wij geloven in een toekomst waarin bedrijven sites maken die echt draaien om de bezoekers met behulp van analyse en feedbacksoftware. Om die reden gaan we Hotjar zelfs gratis aanbieden in de vorm een beperkt account!”

In sommige gevallen kan je met de tools de identiteit van de gebruikers achterhalen. Hoe zit het met de privacy?
“Sinds onze lancering hebben meer dan 54.672 mensen uit meer dan 140 landen zich aangemeld voor Hotjar. We zorgen er voor dat alles aanwezig is om onze tools legaal te kunnen gebruiken in al die landen. Bijvoorbeeld: we tonen geen IP-nummers en gebruikers kunnen alle toetsaanslagen laten negeren via één optie. Uiteindelijk blijft het wel de verantwoordelijkheid van de gebruiker zelf dat hij zich houdt aan de privacywetgeving in zijn land. We zijn trouwens gestart aan een nieuw project waarbij een team van juridische adviseurs richtlijnen opstelt voor onze gebruikers.”

Hebben jullie plannen om een API te ontwikkelen waarmee Hotjar informatie uit kan wisselen met Google Analytics?
“Ja, dit hebben we op onze product roadmap staan.”

^ top

Privacy

Omdat er in Europa strenge wetgeving geldt rondom online privacy vraag ik aan ICT-jurist Arnoud Engelfriet of je een tool als de Visitor Playback zomaar mag gebruiken. Ook al zie je het IP-adres niet.

ICT-jurist Arnoud Engelfriet, partner bij ICTRecht.nl:

Arnoud Engelfriet“Ik vermoed dat hier een techniek van mousetracking aan ten grondslag ligt. Ze meten muisbewegingen en spelen die terug terwijl ze de webpagina’s eronder zetten. Er wordt dus niet letterlijk een video gemaakt van je gedrag, ze reconstrueren dat aan de hand van invoer van je muis en keyboard. Voor dergelijke invasieve manieren van tracken is toestemming nodig onder de privacywet, tenzij je clientside al meteen alle persoonsgebonden informatie weglaat. Dat je het IP-adres uiteindelijk niet in beeld brengt, is niet relevant. Het gaat er überhaupt om of je iets doet met persoonsgebonden informatie.”

^ top

Conclusie Hotjar

Hotjar is een veelbelovende nieuwe speler op de feedback-markt die een combinatie van indrukwekkende tools aanbiedt voor een totaalprijs die vele male lager ligt dan andere spelers in de markt, zoals Crazy Egg, ClickTale en Qualaroo. Vaak kost één van die tools al meer dan de complete set die Hotjar aanbiedt! De geteste tools lijken goed in elkaar te zitten en bieden veel mogelijkheden binnen één omgeving. Hier en daar zijn nog verbeteringen mogelijk en ook mis ik nog wat opties, maar dat is logisch gezien de beta-fase. Als de makers ook nog een tool als ClickDesk (software waarmee je kunt chatten met de bezoekers van je site) toevoegen, dan is dit een ideale feedback suite voor veel online marketeers.

Ik denk dat we nog veel van Hotjar zullen gaan horen en dat ze met hun aantrekkelijke prijsstrategie en combinatie van tools, snel een aanzienlijk marktaandeel zullen veroveren.

Naam: Hotjar
Tool: User feedback
Lancering: Verwacht op 1 april

Prijs: Hotjar Pro kost $29 per maand per bedrijf  (meerdere sites mogelijk) | elke extra organisatie binnen hetzelfde account kost $9 p/m (voor bureaus).

Gratis versie: Er komt ook een gratis versie (Hotjar Basic) met een beperkt aantal rapporten, b.v. 3 heatmaps en 3 polls. Je kunt deze rapporten wel verwijderen en nieuwe maken.

Info: www.hotjar.com

^ top

 

2 antwoorden
  1. Jeroen van Arkel
    Jeroen van Arkel zegt:

    ICT-jurist Arnoud Engelfriet, partner bij ICTRecht.nl:

    Arnoud Engelfriet“Ik vermoed dat hier een techniek van mousetracking aan ten grondslag ligt. Ze meten muisbewegingen en spelen die terug terwijl ze de webpagina’s eronder zetten. Er wordt dus niet letterlijk een video gemaakt van je gedrag, ze reconstrueren dat aan de hand van invoer van je muis en keyboard. Voor dergelijke invasieve manieren van tracken is toestemming nodig onder de privacywet, tenzij je clientside al meteen alle persoonsgebonden informatie weglaat. Dat je het IP-adres uiteindelijk niet in beeld brengt, is niet relevant. Het gaat er überhaupt om of je iets doet met persoonsgebonden informatie.”

    Wat een warrig juristen verhaal weer. Ik denk wil ik niet zien in een advies van een ICT jurist maar het gaat hier ook om internet ipv ICT, maar goed.

    Wat is nu het verhaal? Toestemming is nodig, dus een discalimer die je kunt lezen maar moet wegklikken voor je verder gaat of niet?

    En wat bedoeld Arnoud eigenlijk met: “tenzij je clientside al meteen alle persoonsgebonden informatie weglaat.”?

    En met: “Het gaat er überhaupt om of je iets doet met persoonsgebonden informatie.”?

    Betekent dat of er geen data opgeslagen wordt als je geen cookies gebruikt? En met dit soort software doe je juist iets met persoonsgebonden info namelijk kijken of jouw UX/UI de juist gekozene is.

    Misschien moet hij meer voor zij klanten/lezers schrijven ipv zijn collega’s

    Ik kan er weinig van maken van zijn advies. De vraag is simpel en het antwoord zou dat ook kunnen zijn, maar ik heb hem nog steeds niet. Ik vind de reactie van de leverancier die zegt dat je ZELF altijd verantwoordelijk blijft als klant wel heel slap namelijk.

    Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *